Le design d’expérience en milieu hospitalier : se centrer sur l’humain pour prendre soin des soignants et patients

Les démarches d’innovation centrées sur les usagers étaient aujourd’hui au cœur de cette rencontre-conférence sur le design d’expérience avec, pour objectif, de faire découvrir la démarche inspirante entreprise en milieu hospitalier, dans le contexte de la crise du Covid-19, par la société française à mission, Choregraphy.

Le design d’expérience s’inscrit dans la lignée des démarches d’empathie pour proposer des solutions qui répondent aux problématiques du terrain, et représente un véritable levier de transformation pour les organisations, quelles qu’elles soient.

Afin de mettre en perspective les recherches menées par Choregraphy dans le contexte wallon, Lara Vigneron, coordinatrice du Well (Living Lab wallon dans le domaine de la santé), a présenté, en introduction de l’événement, quelques exemples illustrant des initiatives prises également en Wallonie, lors de la 1^ère vague de la Covid-19, afin de répondre à des besoins exprimés par les professionnels de santé.

Appel aux citoyens pour confectionner des masques, sollicitation des designers au travers des Fab Labs (lieux de prototypage) pour produire des visières à l’attention des hôpitaux, demande de l’AViQ au TexLal, le laboratoire textile de Wallonie Design pour réfléchir à la conception d’un modèle de blouse pour le personnel soignant, développement de la plateforme de « matchmaking » entre besoins et solutions de Need4Health, etc. Parmi tous ces exemples, Lara Vigneron a néanmoins souligné la grande difficulté qu’il y a eu à collecter les besoins du personnel de santé, pris par l’urgence de la situation, afin de pouvoir leur apporter des solutions existantes ou à coconstruire avec eux.

Géraldine Hatchuel, Fondatrice & CEO, a ensuite présenté la mission de Choregraphy au travers du design d’expérience et comment elle s’était engagée, en temps de crise, pour se centrer sur le prononcement des soignants et, par ricochet, des patients. Elle a partagé le travail d’immersion entrepris, au printemps dernier, en milieu hospitalier afin de mieux comprendre les problèmes et besoins rencontrés par le personnel, et ensuite trouver des solutions, qu’elle a pu prototyper avec son équipe. Sur base d’entretiens et ateliers mêlant soignants et designers, 30 solutions concrètes ont ainsi été dégagées pour faire évoluer les organisations vers une résolution de leurs problématiques d’ordre RH, relationnelles, émotionnelles, organisationnelles.

Cette expérience/démarche transformatrice est applicable à d’autres secteurs et a d’ailleurs été étendue aux maisons de repos, comme en a témoigné Adrienne Reix, médecin coordinateur de l’EHPAD Orpéa Les musiciens à Paris, qui a démarré il y a quelques mois la mise en place d’une solution expérientielle « Les covidialités », permettant de recréer du lien entre les soignés par le jeu pour pallier au manque de visite des familles et du dynamisme au niveau de l’équipe. Enfin, cette rencontre-conférence a été l’occasion de découvrir la Chaire de design d’expérience Soignants et les possibilités de collaborations, au travers d’un appel à participation.

La rencontre-conférence s’est terminée par un moment d’échanges qui ne demandait qu’à pouvoir se poursuivre pour explorer la richesse de la démarche… Catherine Elsen, Chargée de Cours en Faculté de Sciences appliquées (ULiège) et spécialiste des démarches d’innovation centrées sur les usagers, a pu notamment questionner Géraldine Hatchuel sur des considérations telles que le retour sur investissement de telles démarches, alors que le temps du personnel soignant est déjà fortement mis sous pression. Le secteur du design, fortement représenté (notamment via la présence de Wallonie Design) a pu insister sur le rôle du designer dans la conception de solution humaine et sur mesure pour répondre à des besoins observés. D’autres démarches similaires ont été partagées, issues du milieu de la revalidation, comme le projet Kaplab du CHU.

Cette rencontre a rappelé l’importance de ramener de l’attention et de l’humanité dans un secteur particulièrement mis à rude épreuve…

Retrouvez ci-dessous le replay et les slides de cette rencontre inspirante :