La qualité relationnelle : la clé du bien-être en entreprise ?

Cette conférence s’inscrivait dans le fil rouge de notre slogan de saison, « des liens et du sens ».

Céline Leclercq, Doctorante au Département de Psychologie de l’ULiège et Clinicienne du Travail, a introduit cette rencontre en donnant quelques éléments de contexte liés à l’évolution du monde du travail et en posant le cadre de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs et ce qu’elle implique.

Elle a ensuite expliqué la probabilité pour un ou plusieurs travailleurs d’être confrontés à des risques psycho-sociaux pouvant occasionner des dommage psychiques, physiques, comportementaux et sociaux.

Ces risques comportent un dommage pour l’individu mais aussi pour l’organisation qui peut, par exemple, recenser plus d’accidents, d’absentéisme, un turnover plus important dans le personnel...

La prévention du bien-être au travail s’avère donc un élément clé.

Il existe 3 niveaux de prévention ; primaire (agir directement sur les conditions d’exercice du travail et sur l’organisation), secondaire (aider à identifier les situations stressantes, élaborer des stratégies d’adaptation, adapter les conditions de travail) et tertiaire (prise en charge médicale/psy des salariés victimes de pathologies).

Le bien-être est donc une question d’équilibre entre les contraintes rencontrées et les ressources à disposition (individuelles ou au niveau de l’entreprise).

Céline Leclercq a ensuite cité quelques acteurs clés dans la prévention (acteurs du milieu professionnel, acteurs de la prévention, professionnels de la santé) et abordé, en termes de relations interpersonnelles, les différents types de souffrances relationnelles rencontrés ; conflit (avec le risque d’évolution vers un hyperconflit) et harcèlement moral et sexuel.

Pour clôturer son intervention, elle nous a donné quelques actions à mettre en place pour améliorer la qualité relationnelle au travail :

• Atténuer les phénomènes d’individualisation, de solitude et de compétitivité en restaurant un collectif de travail (espaces de délibération, coopération, place du manager, place aux échanges informels et espaces interstitiels) ;
• Adapter les conditions de travail (// RPS) et les ressources (e.g. reconnaissance, soutien) ;
• Accompagner et former les managers de proximité ;
• Rétablir la confiance et la communication ascendante et descendante ;

S’appuyer sur des recommandations telles que la norme ISO 27501 pour avoir des plans d’actions réalisables dans les entreprises.

Fanny Van Der Smissen, Consultante Junior chez Anticip Consult, a défini la qualité relationnelle comme étant le soin qu’on accorde aux relations, la capacité à concilier savoir-être et communication constructive, et la création de liens bienveillants.

Elle a souligné que différentes relations (entre deux ou plusieurs individus, entre groupes, entre systèmes...) s’influencent les unes les autres et c’est de ces relations qu’on va vouloir prendre soin dans cette qualité de la relation.

Dans un contexte du monde du travail assez compliqué, la qualité relationnelle vient fluidifier la qualité des interactions et assure une plus-value pour maintenir et attirer les talents, offrir plus de résilience et permettre de nouveaux axes de progrès, de développement ou de performance.

En entreprise, elle engendre donc un cercle vertueux, aux nombreux bénéfices, et devient un levier de performance.

Il est important de souligner que le climat de confiance doit être inscrit dans la culture de l’entreprise et être porté par les dirigeants mais aussi chacun et chacune.

Chez Anticip Consult, les 3 niveaux d’intervention sont les suivants : individuel (conscience de ses propres émotions), inter individuel (communication non violente) et collectif/ organisationnel (culture d’entreprise centrée sur l’humain).

La norme ISO 27501 donne les lignes directrices pour les dirigeants souhaitant mettre en place des organismes centrés sur l’humain. Elle vise à améliorer le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes, et part du principe que l’organisme a un impact sur les clients et sur les employés, les fournisseurs, les partenaires, et sur leur famille et l’ensemble de la communauté.

Cette norme est articulée autour de 7 principes clés pour déployer un organisme centré sur l’humain :

• Tirer parti des différences individuelles pour en faire une force organisationnelle (complémentarité des compétences) ;
• Faire de l’utilisabilité et de l’accessibilité des objectifs stratégiques de l’entreprise (accès aux outils nécessaires pour bien effectuer le travail) ;
• Adopter une approche système globale (décloisonnement des services, droit à l’erreur) ;
• S’engager sur le fait que la santé, la sécurité et le bien-être sont des priorités opérationnelles (aller au-delà de ce qui est légalement obligatoire) ;
• Valoriser le personnel et instaurer un environnement de travail qui a du sens (confier des tâches qui ont du sens et qui permettent de développer les compétences, organiser des feedbacks) ;
• Faire preuve d’ouverture et se montrer digne de confiance (relation bienveillante à tous les égards, en interne mais par rapport aux fournisseurs, clients, partenaires ;
• Agir de manière socialement responsable (impact environnemental et RSE).

Carole Demoulin, Directrice des Ressources Humaines chez Technifutur et psychologue du travail, a, quant à elle, partagé son expérience de terrain. Pour elle, parler de qualité relationnelle, sous-tend qualité d’écoute, respect, bienveillance, authenticité, et confiance. Mais il est important de garder à l’esprit que c’est une question de perception ; la personne en face n’a peut-être pas la même perception que nous, malgré les critères mis en place...

Aussi, la ligne hiérarchique n’est pas la seule responsable de cette qualité relationnelle, les collaborateurs doivent eux aussi prendre part à la démarche. Pour ce faire, il faut notamment encourager le questionnement (demander si l’autre a bien compris ce que j’ai communiqué) et le feedback.

Elle a ensuite illustré, au travers de quelques exemples, des actions mises en place au sein de Technifutur :

• Programme leadership conçu pour mieux outiller les managers au travers d’ateliers théoriques concrets (trucs et astuces...), de mises en pratique (on teste la théorie pour l’ancrer), d’échanges (retour entre pairs sur la mise en pratique au sein des équipes) et de coachings individuels (sur demande) ;
• Programme développement personnel pour ceux qui le souhaitent (minis ateliers comme par exemple gestion du stress, confiance en soi, color profil, prise de la parole en public....) ;
• Entretiens d’évolution annuels avec des rencontres (comment mener ces entretiens et gérer ce qui en ressort).

Les exposés ont été suivis par de nombreux échanges avec les participants.